Как увеличить доходимость клиентов и снизить неявки
Последнее изменение:
Вы записали клиента на услугу, забронировали для него время, а он не пришёл. Вы ему звоните, но он не берет трубку. Или отвечает и говорит, что забыл, пока передумал, перепутал время, перепутал адрес, устал или у него форс-мажор.
С этой проблемой периодически сталкивается каждая компания или частный специалист. Сейчас поговорим о том, как повысить доходимость клиентов.
От чего зависит доходимость
Тип клиента
Условно клиентов можно разделить на два типа.
Первый тип — ответственные. Они практически всегда приходят, если записались — в 90% случаев. Такие клиенты не склонны к импульсивным записям и могут несколько раз консультироваться с вами, думать перед тем, как записаться, выбирая между несколькими вариантами.
И если такой клиент отказывается от визита, то адекватно и заблаговременно об этом предупреждает, а не отправляет сообщение «у меня не получается прийти» за 5 минут до визита.
Второй тип— импульсивные. Доходимость до мастера у этих клиентов ниже — около 65%. Зато они охотнее записываются к новым мастерам на услуги, которые никогда не пробовали.
Внешние факторы
Иногда клиенты не успевают доехать из-за пробок, так как, например, поздно вспомнили про запись. Клиент мог записаться, но не запланировать себе визит в календаре или ежедневнике.
Наверняка мы об это мне узнаем, поэтому хорошо просто делать клиентам напоминания. Тем более, если клиент новый и ни разу не был, риск неявки вырастает: клиент может не прийти даже просто потому что на улице дождь, гроза, гололед или сильный мороз.
Качество первой коммуникации с клиентом
Важно, чтобы с потенциальным клиентом общался человек, который умеет завлечь, ответить на любые вопросы, снять возражения и продать услугу.
От администратора напрямую зависит доходимость: он должен буквально за ручку привести клиента на услугу.
Администратору нужен хороший уровень эмпатии, чтобы чувствовать и понимать, если что-то идет не так.
Основные причины неявки клиента
1. Передумал
Клиент может передумать по разным причинам. Например, он выбрал для себя более выгодное предложение от конкурента.
А еще бывает так, что у клиента возникли сомнения, возражения или вопросы, но он почему-то промолчал.
Сказал, что поменялись планы, и он запишется позже.
Как избежать:
- Поддерживайте доверительный контакт с клиентом. Это позволит заранее узнать о том, что он передумал, и попытаться узнать причины и повлиять на его решение.
- Старайтесь снимать возражения сразу на этапе первого контакта, не дожидаясь сеанса — кандидат может на нее просто не прийти.
- Работайте над репутацией компании в интернете. Для этого вы можете настроить SMS-запрос отзыва для ваших клиентов в разделе SMS-уведомления" - "Настройки уведомлений" - "Запрос отзыва и чаевых". Подробнее об этой функции читайте в Автозапрос отзыва
- Предоставьте клиенту возможность отменить запись. Если клиент уже передумал сложности в отмене записи будут его только раздражать и скорее всего он просто не придёт. Звонить и объяснять причину отказа или переноса записи психологически дискомфортно для клиента. Онлайн-запись решает эту проблему, позволяя клиенту как записаться самостоятельно, так и выписаться или перенести запись.
2. Забыл
Одна из самых распространённых причин неявки клиентов. "Забыл" или "перепутал время/дату".
Как избежать: напоминайте кандидату о визите.
В день первого контакта высылаем кандидату подтверждение его записи на услугу с основной информацией:
- к кому записан;
- дата и время записи.
Хорошо, если вы просите клиента со своей стороны подтвердить встречу. За день до визита клиенту приходит уведомление - запрос подтверждения визита, чтобы убедиться, все ли в силе.
За час до встречи клиенту контрольно приходит напоминание о визите по SMS или через мессенджер.
Все эти точки контакта с клиентом можно настроить в сервисе DIKIDI Business таким образом, чтобы клиенту уходили push-уведомления и SMS-напоминания / напоминания в мессенджерах автоматически.
В сервисе есть также возможность настроить свой текст в шаблоне сообщения, в который Вы можете привнести полезную информацию и заботу.
Как настроить:
3. Опоздал
Небольшое опоздание некритично, но порой клиенты опаздывают и на 30-40 минут и приезжают под конец своей записи. Если у мастера плотная запись, такое опоздание для бизнеса приравнивается в неявке, так как его не успевают принять.
Как избежать: Чтобы клиент грамотно спланировал свой день, в том числе время на дорогу к вам необходимо напоминать клиенту о визите непосредственно незадолго до записи - оптимально за 1-2 часа. Такое напоминание значительно снижает риск неявки или опоздания клиента.
4. Не нашел помещение
Какой бы нелепой ни казалась эта причина, иногда люди действительно не могут найти здание или дверь в нужное помещение. С этим нередко сталкиваются специалисты, работающие в больших зданиях с множеством организаций или с несколькими входами в здание.
Как избежать: Вы можете воспользоваться бесплатной функцией DIKIDI - Предупреждение клиенту при онлайн-записи.
В нём Вы можете расписать, как найти вход, на чем лучше добраться, этаж, номер кабинета и т.д.
Рекомендуем учесть даже детали, такие, как "взять с собой средства гигиены, сменную одежду или обувь".
Подробнее:
Вывод
Неявки клиентов стоят бизнесу денег: потерянное время, оплата специалисту за выход и т.д. Поэтому не теряем контакт с клиентом и настраиваем уведомления.
Алгоритм напоминаний: при записи — подтверждение о записи, за день до визита— напоминание по SMS или в мессенджере, за час до встречи — контрольное напоминание, которое поможет клиенту спланировать время с учётом дороги и "пробок".