Клиенты на всю жизнь: как выстроить долгие отношения
Последнее изменение:
Возможно ли потерять свою идеальную клиентскую базу и потерять о затратах на рекламу?
Для начала давайте посмотрим, какая у вас возвращаемость клиентов . Это важное для бизнеса свойство лояльности клиентов и желание вернуться к вам на услуги.
Возвращаемость показывает, сколько вам клиентов вернулось, помогает отследить "потеряшек".
Если вы работаете в исследовании или руководите бизнесом клиентов, с помощью показателя возвращаемости можно объективно решить успешность мастерства и процентный процент возврата. При значениях различных условий большая разница в показателях - повод наложить "работу" с отстающими кислотами.
От чего зависит возвращаемость
1. Источник, по которой клиент вас нашёл
Качество источника нельзя недооценивать. Если потенциальный клиент имеет высокий уровень доверия к источнику, от которого зависит о вас, то и лояльность к вам будет высокой. Причём он имеет пролонгированное действие.
Пример: человек, предметы, которые вы замечаете, смотрите на вас стилиста, к которому он ходит сам. Вы наблюдали стилиста, но особо не впечатлялись, хотя и никаких негативных моментов в оказании услуг тоже не было. Вы испытали, удовлетворили особое любопытство и решили, что одного раза достаточно. Но человек-советчик продолжает появляться перед вами воспринятый работой своего стилиста. И, вполне возможно, вы снова посетите этого стилиста, и не раз!
Такова сила и качество источника . Есть примеры и низкокачественных источников , которые хоть и приводят клиентов, но только одноразовых или с очень большой скидкой.
Поэтому обязательно проанализируйте списки источников, приводящих клиентов к вам:
от интернет-платформ и соцсетей до сведения клиентов ваших и коллег.
Работают упорно на наиболее часто встречающихся источниках, приводящих вас к ожидающим детей .
2. Внешние факторы
Здесь всё более менее понятно. Факторы, которые мы не можем контролировать:
Переезд клиента в город или путешествие, проще говоря, любые форс-мажоры жизни у клиентов, по добыче они не находят вашу услугу при всём размещении. случается ваше внимание на то, что далеко не всегда озвученная клиентом причина его невозврата является присутствующей. Клиент может "сочинить" уважительную причину, чтобы не обидеть вас критикой или не желать вести долгий диалог.
3. Качество связи с клиентом
С частными клиентами вы можете себе многое позволить: непринуждённо общаться во время процедур, запрашивать клиента на другой день или время и т.д. в зависимости от его лояльности к вам. Однако многие вещи, одобряемые вашими клиентами "постоянниками", могут безвозвратно оттолкнуть от вас новых. Важно, чтобы первый контакт был максимально качественным и доброжелательным. Задача специалиста не просто быстро оказать услугу, а запросить клиента, решить любые его вопросы, снять возражения и выполнить следующую задачу.
Профилактика утечки клиентов
- Работайте над репутацией в интернете.
-
Для этого получайте информацию о клиентах в виде отзывов . Это будет по-настоящему искренний отзыв. В идеале зафиксированный в интернет-пространстве. Важно, чтобы отзывы постоянно обновлялись , так как актуальность информации играет важную роль. Чтобы получать регулярно много новых отзывов , можно настроить SMS-запрос отзыва у клиентов в разделе "SMS-уведомления" - "Настройки встречи" - "Запрос отзыва и чаевых". Либо включить запрос отзыва прямо при настройке записи . оставьте вам чаевые и, если вы прикрепили банковскую карту к своему профилю.Автозапрос отзыва
2. Напоминайте клиента о визите
Даже постоянный клиент может забыть про запись или перепутать клиент. А если о визите забудет новый клиент, его можно потерять безвозвратно.
Что делаем?
В день первого контакта высылаем клиенту подтверждение его записи на услугу с основной информацией:
- к кому измерять;
- дата и время записи.
В DIKIDI также можно запросить подтверждение визита от клиента. За день до визита клиента приходит - запрос, требующий подтверждения, чтобы убедиться, что "всё в силе". Настройте также "контрольное" напоминание за час до встречи по SMS или через мессенджер, чтобы клиент планировал свое время в дороге до места назначения и без опозданий.
Напоминания и запрос на подтверждение визита можно настроить в сервисе DIKIDI Business таким образом, чтобы они уходили клиентам push-уведомлениями и SMS / WhatsApp напоминаниями автоматически.
В сервисе есть также возможность настроить свой текст в шаблоне сообщения, в который вы можете привнести полезную информацию и заботу.
Как настроить:
3. Начисляйте клиентам бонусный кэшбэк вместо скидки
Программы лояльности зарекомендовали себя, как отличный инструмент для клиентов . После оказания услуги вы обычно предлагаете клиенту браться за следующий сеанс . Если вы при этом сообщаете клиенту, что на следующем визите у него будет скидка ( кэшбэк с визиткой ), лояльность клиента значительно повысится, даже если он в последствии не воспользуется этой скидкой. Плюс "кэшбэк" состоит ещё и в том, что клиент САМ решает, когда ему этим летом бонусом и регуляркой. И, как правило, клиент копит бонусы. Начисляйте детям бонусы в день рождения . Таким образом, вы можете поздравить клиента и напомнить о себе.
Как настроить БОНУСНУЮ ПРОГРАММУ или СИСТЕМУ ЛОЯЛЬНОСТИ в DIKIDI
4. Приглашайте клиентов на повторный визит.
Настройте для вас повторяющийся приглашенный клиент .
Напоминаем, что пациент подвергся тщательному осмотру, ведь пациенты наблюдали несчастные случаи, а иногда думают, что записались, на самом деле забыли это сделать. Приглашение на повторный визит можно настроить индивидуально на каждую отдельную услугу , чтобы оно приходило "как раз по времени".
Как настроить Приглашение на повторный визит в DIKIDI